クレーマー対応には三つの方法がカギを握る

クレーマーは理不尽なクレームを行う顧客のことで、第三者から見ても明らかに行き過ぎた理不尽な要求などを突きつけることが多いです。

企業は顧客にサービスを行うことを商売にしているシーンが多く、顧客があって成り立つ商売となります。

例えばそれを顧客側が顧客は立場が上だと勘違いして「サービスが悪い、どうしてくれるのか？」といったことを平気でクレームを突きつけます。

企業側に何らかの落ち度が存在することをきっかけにするのも事実ですが、実際にその落ち度に対してのクレームの程度が半端がない点を特徴にします。

企業にとっては、従業員がそのクレーマー対応をすることも多いですが、実際に不慣れな点もあり、クレームを突きつけた方を納得させることができず、さらに対応の悪さを言われてしまうなど、大きな負担になることも多いです。

もちろん企業のサービス対応のまずさが原因になることも多いですが、その場合は謝罪などをして誠意を見せることで解決をするケースがあります。

問題は謝罪などの誠意を見せても、その顧客が納得がいかないとして騒ぎ立ててしまうことです。

ひどい場合には脅しをかけたり、金品を要求するケースも見られるなど悪質なケースも存在します。

実際に人間社会では人間関係の円滑化のため過ちを認める文化もあり、その場合には謝罪などで誠意を見せることで解決を図るのが一般的です。

もちろん企業と顧客の関係も同じで企業のサービスに落ち度が存在したら、誠意をもって謝罪し解決を図ることがポイントになります。

近年は世知辛い世の中でもあり、一般の人が怒りの行き所のないところからクレーマーになってしまうことも存在します。

年配の方や時間に余裕がある主婦の方などがクレーマーになることもあり、企業にとっても巧妙化したクレームに対してのクレーマー対応を行う必要性を感じるほどです。

クレーマー対応の方法を具体的に解説

クレーマー対応を行う上での方法には、三つがカギを握るとされます。

まず一つ目には長時間の会話になりやすい場合が多いので、その場合は時間を一端区切ることが重要となることです。

大抵はクレーマーの方は怒りで頭に血が上った状態になっているため、冷静さを欠いているケースが多くなっています。

そこで緊迫性のないクレームであれば、勇気をもって会話を切り上げるように仕向けることがポイントです。

その方法には顧客はあなただけではないという当たり前のことを遠回しに伝える形で、打ち切るようにします。

そして二つ目には、クレーマーの方が言っていることが正当な要求なのか不当な要求なのかの分岐点が存在するので、それをよく聞いて判断することです。

大抵はクレーマーは企業のサービスの落ち度をきっかけにして、エスカレートしてクレームを突きつけることが多いです。

しかしサービスの落ち度が微々たるもので許容範囲内のケースも圧倒的に多く、それと比較して理不尽な言い分であれば分岐点を超えていると判断して、不当要求として判断し対応を変えます。

不当要求に関しては、裁判を恐れずに戦う姿勢をきっぱりと明確にする意思をクレーマーに伝えると良いです。

三つ目には無理な要求を言う場合には、断固として拒否する姿勢を持つことも重要となります。

「大体は責任者を出せと言われたり、今すぐ詫びに来いだったり、誠意を示せなどの要求を電話越しで言うケースも多いです。

いちいちそういったことを相手にしていたらキリがないので、同じ土俵に入らずに「無理です！」と拒否する姿勢を持つことが重要になります。

クレーマー対応の要諦は、正当な要求なのか不当な要求なのか判断と企業のサービスに落ち度があればどのくらいの誠意を見せるべきかを比較検討を行うことです。

もし不当な要求と第三者が見ても明らかなケースでは、法律の分野の問題になるため裁判で争うぐらいの覚悟を決めて臨む形で対応していくと良いかもしれません。